歯科医院経営・訪問歯科診療・歯科医院コンサルティング・歯科医院開業

　

以前の私には考えられなかったことが今の私の医院では毎日のように起こっています。

もしあなたが、スタッフに自主的に仕事に取り組んで欲しいと願うのであれば、スタッフが自動的に成長する仕組み作りをしたいのなら、私からの手紙を最後までお読みください。

京都府の亀岡市で開業しております、泉要佑（いずみ　ようすけ）と申します。

先生はスタッフと接していて

• 何で一度教えたことを、また忘れてるんだ…
• 忙しくて、スタッフ育成の時間が割けないんだよな…
• どうして、いつも同じミスばかり繰り返すんだ…
• 何で私の言うことを聞けないんだろうか…
• 新たなスタッフを採用しても、すぐに辞めてしまう…

このように感じたことはありませんか？
実は私も同じような悩みを抱えていた一人でした。
以前の私は、スタッフが思い通りに動いてくれず、イライラしてしまい、恥ずかしながら患者さんの前で怒鳴り散らしてしまうようなことも度々でした…
しかし、「アシスタント業務を自動化する　業務マニュアル」を完成させてからというもの、スタッフに対し怒るということは一切なくなりました。

たった一言が引き起こすスタッフとの大きな溝

5年ほど前のことです。

忙しい中だというのに、スタッフたちは一度教えたことを何度も聞いてきたり、同じミスを繰り返したりという、そんな状態でした。

私は、そのような状況の中、毎日のようにスタッフを怒鳴りつけていました。

そんなある日、主任が恐る恐る私にこう言ったのです。
「先生、スタッフを増やしてください…。」
私は愕然として、また怒鳴りつけてしまいました。

「先日スタッフを増やしたばかりなのに、また人手が足りないのか！？効率が悪いから人ばっかり増やさないとダメなんだ！」

思わず口をついたその言葉…
主任、そしてスタッフたちとの空間は最悪の「険悪ムード」になってしまいました。
その一言が引き金となって、その日以来、スタッフたちとの関係性は徐々にギクシャクし始めたのです。

その日を境に険悪なムードの中、続く毎日は本当に辛く苦しいものでした…。

今だからわかることですが、その当時を振り返れば、私は「事柄」ではなく、「スタッフ」、そして「スタッフの能力」ばかりを責めたて、怒っていたのです…

主任の「思い」が全てのスタートでした

「このままではダメだ」と思い主任と話をしようと決意しました。

意地を張って、根性でガムシャラに頑張ってきた私にとっては、主任に相談するということは、本当に胸を引き裂くような決意でした。

しかし、本当にありがたいことに、主任も私と同じことを思ってくれていたようでした。
そのおかげで、主任と冷静に話し合う場をスムーズに設けることができました。
この状況をどうすればいいのか、今の医院をより良くするにはどうすればいいのかと…
このときばかりは本当に主任にありがたいと感謝しました。

しかし、思いとは裏腹に、答えは全く出ませんでした。
当然です。他のスタッフとの関係性は険悪ムード、それに、主任もスタッフも、みんな本当に頑張って仕事をしてくれています。それは当時の私も認めていたところなのです。

正直、「誰が」悪いというわけではないのです。

そう、問題点は実は「仕事の効率」にあったのです。

劇的な効率化を達成したその手法は…

わたしは毎日毎日、夜も眠れないほど悩み続けました。

「今の状況を変えるにはどうすればいいのか…。」
考え抜いた挙句、「基本に返れるもの」を作ろうと思い、「新人スタッフにでも簡単に活用することができるマニュアル」を作ろうと考えました。

それは正しい判断かどうかは、当時は分からなかったのですが、とにかく迷ったら「初心に返る」という原点と向き合いました。

しかし、最初は主任もスタッフもまったく乗り気ではありませんでした。

そりゃ当然です。
日々の業務だけでもかなり忙しいのに、その上マニュアルを作ろうなどと、突然、私から言われたのですから。

今の現状を打破するため、そしてスタッフの業務を簡潔に、スムーズに仕事ができるようにマニュアルを作るのだと、ミーティングを何度も何度も繰り返し私の思いを伝え続けました。

こんなに悔しい苦しい思いをするのは初めてでした。
何度もくじけそうになりましたが、それでも頑張って何度も何度もミーティングで提案をしました。「業務マニュアル」作りがスタッフのみんなのためになって、患者さんのためにもなって、しかも医院のためにもなると信じていたからです。

そんな私の思いがなかなか伝わらない、本当に苦しかったミーティングの中で、「患者様に喜んでもらえるようにマニュアルを作ろう」と主任が一言みんなに言ってくれました。

この主任の一言は、本当に天使の声のように聞こえました。
ミーティングをする私の目にうっすら涙がにじむのを感じました。

その一言がきっかけとなって、いつも最高の「同じ質」「同じサービス」を患者様に提供できるようにとスタッフ全員でマニュアルを作成しはじめたのです。
そう、「スタッフ全員で」です。

この日からスタッフたちの「マニュアル」作りが始まりました。
このマニュアル作りの過程で、「自分たちの手で自分たちのためのマニュアルを作った」という、その意識が、より一層のスタッフ間の一体感と達成感を生み、その日を境に私を含めたスタッフ全員がひとつにまとまるのを感じるようになりました。
苦労はたくさんしましたが、今となれば、マニュアルを作成して本当に良かったと心から思っています。
今の私の医院があるのも、この「業務マニュアル」を作ったからだと心の底から言えます。そう言い切れる自信がこのマニュアルには込められています。

あなたの医院でオリジナルの「業務マニュアル」を
簡単に作成する方法とは…

あなたの医院にも業務マニュアルやスタッフ育成マニュアルといったものがあるのではないでしょうか。
しかし、よく考えてください。そのマニュアルは「形」だけのものになってはいませんか。
スタッフは、そのマニュアルに対して心の底から必要性や思い入れを感じているでしょうか。
「本当に重要なマニュアル」として効果的に、そして大事に扱っているでしょうか。

今あるマニュアルを、ほんの少し手直しすることで、スタッフたち、そしてあなたの医院ではこのような変化を全員が味わうことがとができます。

そう、あなたを、そしてあなたの医院を成功のスパイラルへと自然に導いてくれるのです。
もし、たった30日でスタッフの意識改革が完全になされるなら、あなたならどうされますか？
たった30日で、スタッフ全員が進んで最高のサービスを患者さんに提供できるようになるならどうでしょうか。

そんなこと不可能だと思われるかもしれませんが、これは私自身の医院、そして、多くの医院で私が今までに実践し、体験してきた「まぎれもない事実」なのです。

わずらわしい「業務マニュアル」作成の時間を０にする方法の数々

マニュアルの作成をしたり、今あるマニュアルを改めて見直したほうがいいのは良くわかったけど、何をどのようにすればいいのかわからない。そう、あなたはお考えではないでしょうか。
そこで今回、私の医院で実際使っているマニュアルとマニュアルの作成方法を包み隠さずすべて公開させていただきます。
見本となるマニュアルがあればマニュアル作成を中断することなくコンスタントに作成に取り組んでいただけると考えたからです。しかも、あなたの手を煩わせることなく、スタッフ自身の手で作成できます。
正直、マニュアルを公開することに、はじめは大きな抵抗を感じていました。

このマニュアルは私の医院にとって本当に貴重な財産だからです。

しかし、多くの友人たちの医院、多くの歯科医院でこのマニュアルを実践してきた結果、全ての医院で大きな成果を上げることに成功してきたのです。しかも、たった30日間で。
私にとっては、この「アシスタント業務を自動化する　業務マニュアル」は公開する必要はありません。
しかし、こうやって多くの医院に公開して、数々の実績と患者様の喜びの声を聞いていると、公開しようという思いになったのです。

もし、私の近所の医院にこのマニュアルを見られてしまうと私の医院は窮地に立たされてしまうかもしれません。しかし、一人の歯科医として、患者さんを、そしてドクターの幸せのきっかけになるなら、是非、ご活用いただければと思います。

あなたも、スタッフと共に働く喜びを感じながら仕事をしませんか？
患者様に心の底から喜んでいただける医院作りをしてみませんか？
そして、今よりも患者様の治療に集中できる最高の環境作りをしてみませんか？
患者様、スタッフ、そしてあなた。

全員が喜ぶ仕組みを作る。これが「アシスタント業務を自動化する　業務マニュアル」の真骨頂です。

スタッフが自動的に成長していく「業務マニュアル」その内容とは？

さて、私の医院のマニュアルの内容ですが、スタッフ自身が必要性を感じ、どうしても読みたくなるようにいろんな面で随所に工夫が施されています。

マニュアルでは、まったくの新人スタッフを育成するという設定で、入社1週間目、２週間目、3週間目、１ヶ月目…と、何を教えるのか、また新人スタッフは何を憶えればいいのかが誰にでも分かるように明確に書かれています。

本当に素人でも分かるように書かせてもらっております。

そして、このマニュアルは新人スタッフを指導するときだけに活用するものではありません。

スタッフ全員が、どこまで仕事を憶えて、自分自身どこまでできるようになっているのか、これを毎日のようにチェックできる仕組みになっています。

しかも、どうしても状況を自分自身で確認したくなる「ある仕組み」が隠されています。

また、挨拶の使い分けから患者様への対応方法、起こり得るトラブルの対処法まで事細かに書かれています。そして、スタッフ全員が、最高の同じ質のサービスを患者様にいつでも提供できるようになるように成長していく仕組みで構成されています。

このマニュアルは業務マニュアルだけに留まらず、受付マニュアル、掃除のマニュアルにまで及んでいます。

アシスタントだけでなく、スタッフ全員の成長を促すマニュアルとなっています。是非、この機会にご覧いただければと思います。

このマニュアルは私ども医院の自信作です

このマニュアルを初めて作ったのは平成12年。半年がかりでスタッフ全員で作りあげました。

それから数年に渡って、2回の大幅改良を繰り返し、ついに今回の最新19年度版が完成しました。

手前味噌ですが、このマニュアルを何人かの先生に見せると、全員から「お金を払うので譲ってもらえないか」と聞かれましたし、ある税理士さんからは「ISO9001は、いずみ歯科医院には必要ないね」と言っていただいたほどです。

これは私ども医院の渾身の自身作でありますが、私の思いとしては、このマニュアルを元にあなたの医院で「あなたの医院専用のマニュアル」をスタッフ全員で作っていただきたいのです。

その理由は、スタッフが自ら作り上げることにより、スタッフたちが「自分たちが作った」という自負が生まれ、それは大きな自信となり、スタッフ全員で一緒のもの作り上げたという達成感や喜びも芽生え、最終的にはマニュアルを最大限に活用できるからです。

これこそが、この「マニュアル」の本当の形なのです。

あなたに、このマニュアルを最大限に活用していただけること心から願っております。
患者様、スタッフ、そしてあなたが一層幸せになりますように。